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Diferenciador “DISNEY” en la capacitación empresarial

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A lo largo de la historia, Walt Disney ha encabezado los parques de entretenimiento alrededor del mundo. Vivir la experiencia de la magia dentro de los parques de diversiones Disney hace despertar en los clientes la ilusión de sus sueños. 



A pesar de que el target directo son los niños, los padres también son protagonistas de este gran fenómeno.

¿Qué hace a Walt Disney sobrepasar las expectativas de los clientes? La respuesta está en la excelente formación del equipo de trabajo, en la que, a través de la capacitación, se impregna en los empleados y directivos una identidad institucional muy poderosa y auténtica.

En 1997, el autor Tom Connellan publicó la obra: "Las 7 claves del éxito de Disney” en la cual expone los pilares esenciales que producen el triunfo continuo de este imperio del entretenimiento.

Lección 1. “La competencia es cualquiera con quien el cliente lo compara a uno”

Cuando el cliente detecta que existe otra alternativa que satisfaga a sus clientes, en ese momento se convierte en una competencia; aquí lo interesante es que no sólo el producto definirá esto, si no la experiencia de la marca. La mayoría de los negocios invierte más tiempo, dinero y esfuerzo en la innovación de su producto. Sin embargo, a simple vista, si el producto que se ofrece no tiene nada que ver entre dos negocios pero el nivel de la experiencia en el servicio es de mejor calidad; hace que el producto sea una causa secundaria del éxito de compra; pues el servicio se convierte en el principal detonante del éxito en el negocio.

Lección 2. “Prestar una exagerada atención a los detalles”

En Disney, los clientes son invitados, los uniformes es el vestuario y el establecimiento es el escenario. Para ofrecer estos servicios es preciso conocer los deseos y aspiraciones a quien va dirigido. Cada elemento de la experiencia está estrictamente diseñada para los invitados. Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de los invitados en el corto o largo plazo.

Lección 3. “Todos predican con el ejemplo”

El elemento para crear valor a la empresa es crear la experiencia en el cliente cada vez que este tiene contacto con la empresa. Todo personal de limpieza está comprometido con su función dentro del parque, esto es posible ya que tienen el ejemplo de todos los líderes de la empresa. “La clave consiste en convertir el sentido común en práctica común”.

Lección 4. “Todas las cosas predican con el ejemplo”

Además del factor humano, el ambiente físico dice mucho de la identidad empresarial. El cliente percibe si la empresa se preocupa por él o ella. Una cita espectacular es: “Aunque el 99% de los clientes no adviertan todos los detalles, nuestro personal sí lo hace. Y con ello les decimos lo importante que es el cliente para la empresa”. (Connellan, 1997)

Lección 5. “Se escucha mejor a los clientes a través de muchas orejas”

El equipo de trabajo siempre debe estar al pendiente de las necesidades del cliente, antes, durante y después del espectáculo; asimismo, es de gran importancia implementar canales formales y adecuados de comunicación entre el cliente y la organización. Entre más conocimiento se tenga de los invitados, se abrirá el panorama para crear nuevas estrategias de emprendimiento y estabilidad en la empresa.

Es común que la empresa siga el protocolo común, porque cree que es lo mejor, sin embargo es de gran importancia realmente escuchar al cliente ya que no es un fin estático, evoluciona con el tiempo.

En este sentido, la información que los empleados poseen de los clientes es extremadamente valioso. Como directivos, nunca hay que pasar por desapercibidos a los empleados, pues son un gran pilar para generar innovaciones con base a las necesidades de los invitados.

Lección 6. “Recompensa y celebra”

En muchas ocasiones, las empresas se ciegan de la retroalimentación positiva al lograr o no los objetivos.

RETROALIMENTACIÓN POSITIVA:

“Esfuerzo que le das a una persona sobre una acción determinada que fue hecha de manera sobresaliente” (Connellan, 1997). Es preciso que la retroalimentación positiva provenga de una acción sobresaliente, no sobre cualquier acción.

Por desgracia, las empresas emplean más tiempo señalando errores que logros, aunque el equipo de trabajo realice más cosas positivas que negativas.

La extinción, es referida a la ausencia de retroalimentación. Esto, puede provocar que las personas renuncien a su compromiso en sus funciones de trabajo.

La CLAVE que nos dejan en esta lección es que logres diariamente hacer 3 retroalimentaciones positivas por una negativa a cada uno de tus empleados.

Lección 7. “Todas las personas constituyen la diferencia”

En esta sección se expone la importancia de cada factor humano y material del equipo de trabajo a través de la siguiente analogía:

…A veces pienso que lo que hago no importa. Pero cuando comienzo a pensar así, recuerdo mi vieja máquina de escribir. Por lo general, la mayoría de las teclas funcionaban bien. Pero un día, una de las teclas dejó de funcionar del todo. Y eso lo echó todo a perder. Así, cuando siento la tentación de decir que sólo soy una persona, que si no hago bien las cosas no supone una gran diferencia, recuerdo mi vieja máquina de escribir y me digo, “soy una persona fundamental y muy necesaria”... 

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