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El fenómeno de la comunicación informal en los lugares de trabajo

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El chisme, los rumores, el “radio pasillo”, es un tema que ha prevalecido en las organizaciones de todo el mundo a través del tiempo como una forma de comunicación informal.


Más allá de lo trivial que pueda parecer, representa todo un fenómeno socio cultural, inherente al ser humano, inevitable en el escenario organizacional, que debe ser analizado desde diversos puntos de vista para poder entenderlo y saberlo manejar dentro de los lugares de trabajo.

El chisme en el lugar de trabajo se define como un diálogo informal y evaluativo dentro de una organización, acerca de otro miembro de la organización, que no está presente en ese momento (Kurland y Pelled, 2000). Generalmente se da entre grupos funcionales o con algún tipo de lazo social o afectivo y refuerza los lazos sociales del grupo. Desde un punto de vista simplista, el chisme es comúnmente considerado como negativo, sin embargo dicho fenómeno abarca diversos aspectos a considerar.

De acuerdo a la Tipología del chisme en el lugar de trabajo propuesta por De Goureia, Van Vuuren y Crafford (2005), el compartir información se puede dar de dos maneras: tanto inofensiva como ofensivamente, lo cual afecta la intención con que se emite un comentario e igualmente su efecto en el lugar de trabajo.

Independientemente si el chisme es ofensivo o inofensivo, existen cinco características principales en el chisme: la información comunicada no forma parte del marco "formal" de la organización o de su comunicación, se trata de información "extraoficial", la fuente del chisme no es responsable de la información difundida, la información se refiere a la persona detrás del rol, la persona sobre la que se genera el chisme no puede defenderse ante la información difundida, es decir, está ausente cuando sucede (Zijderfeld, 1979).

El Chisme Inofensivo

Es aquel que no tiene una intención ofensiva o para dañar a otras personas, por lo por lo cual puede no tener consecuencias negativas a nivel organizacional (De Goureiaet al, 2005). Este tipo de chisme tiene diversas funciones dentro de la organización, como ser una vía para compartir información útil, personal, comunicar información que tenga que ver con situaciones en el día a día, fortalecer los lazos internos de un grupo y/o construir amistades.

Además, puede ser utilizado por los colaboradores para reducir la percepción de incertidumbre sobre procesos formales. Lo anterior principalmenteporque los colaboradores en muchas ocasiones no pueden tener acceso a toda la información relacionada con decisiones y acciones gerenciales o cuando las vías de comunicación interna son ineficientes, inexistentes o demasiado rígidas,ello puede ocasionar un clima de inseguridad e incertidumbre en el lugar de trabajo.

En ocasiones se recurre a él para ejercer una influencia informal en el trabajo y establecer una forma de "control social". A través del chisme, los individuos fortalecen los lazos de cooperación y "castigan" a quienes no cooperan al difundir información que dañe la reputación de la persona a través de las redes informales, al mismo tiempo que se establece un sistema de apoyo social (Tebbut y Tucker, 1993).

Por ultimo, es un mecanismo de aprendizaje organizacional utilizado para crear y mantener relaciones de confianza entre colaboradores al compartir información de sus redes personales con el objetivo de fortalecerlas y buscar aliados dentro de la organización (Foster, 2004; Mills, 2010).

El Chisme Ofensivo o Malicioso

Es aquel cuya información, una vez revelada, causa daño a un individuo o a un grupo de personas. Se denomina malicioso porque, a pesar de que la intención de divulgar la información pueda no ser ofensiva, su consecuencia es negativa pues altera la percepción de los demás sobre una persona o situación.

Frecuentemente este tipo de chismes tienen como causa ambigüedades en el ambiente laboral, es decir, a consecuencia de situaciones en las que las reglas o normas organizacionales no son definidas de manera clara, objetiva y que no son comunicadas adecuadamente a los colaboradores (Rosnow, 2001 en Houmanfar, R.; Johnson, R., 2003), lo anterior ocasiona que la información se distorsione a lo largo del tiempo. Surge también ante el desacuerdo e incertidumbre hacia los cambios organizacionales.

Una causa importante y peligrosa a considerar es el poder. No es raro que el chisme se genere para ganar poder dentro de la organización, como un acto deliberado para lograr un tipo de objetivo (Lammers, 1993), y puede ser utilizado como un arma de politiquería organizacional.

El chisme puede darse de manera vertical u horizontal. Cuando se da por parte de los colaboradores hacia los líderes, generalmente es a consecuencia de la falta de confianza. Existen investigaciones que consideran al chisme como una forma de resistencia agresiva de los colaboradores hacia sus autoridades (Hafen, 2004; Mills, 2010; Scott, 1985; Tebbutt and Marchington, 1997; Tucker, 1993). A consecuencia de ello, la habilidad de la administración por mantener el control de la organización, así como su imagen, pueden verse desafiadas. Esto último puede considerarse como un gran problema para los líderes al intentar implementar acciones y planes en sus equipos de trabajo.

El chisme también puede generarse de las autoridades hacia los colaboradores, cuando los líderes acuden a "informantes" dentro de la organización para obtener datos que después puedan utilizar o manipular, o cuando perciben que su posición está viéndose amenazada (Davis, 1973).
Asimismo, puede presentarse de manera horizontal, entre pares, para proteger intereses comunes ante otros grupos o individuos, sin necesidad de entrar en un conflicto explícito. Por otra parte, el chisme muchas veces se suscita, con frecuencia,como consecuencia de fricciones interdepartamentales.

Consecuencias del Chisme ofensivo

Como consecuencias del chisme en un sentido "negativo", a nivel individual, se encuentra que el objeto del chisme puede presentar conductas de victimización, pérdida del sentido de pertenencia en el grupo, aumento en los niveles de ansiedad, sentimientos ambivalentes y de culpa,daño en su reputación y desconfianza entre otros, que pueden poner en peligro las oportunidades de desarrollo dentro de la organización.
Por otro lado, a nivel organizacional se puede generar una ruptura en la confianza, divisiones en los grupos de trabajo, aumento en la rotación voluntaria, niveles bajos de productividad, daño en la reputación de la organización, posibles problemas legales, entre otros.

El Manejo del Chisme dentro de las organizaciones

No en todos los casos el chisme dentro de los lugares de trabajo es perjudicial (especialmente tratándose del chisme inofensivo). Lo importante es crear una cultura libre de chismes maliciosos o dañinos y generar estrategias para controlarlos o disminuirlos. Dichas estrategias deben ser puestas en marcha tanto a nivel organizacional, como a nivel de líderes.

A nivel de líderes lo más importante es que ellos no sean quienes los generen, los propaguen o se vean envueltos en ellos. Es básico que prediquen con el ejemplo, no importando el nivel organizacional al que pertenezcan. Como se expresó anteriormente una de las causas más comunes por las cuales se generan este tipo de chismes es la falta de confianza hacia los líderes, por lo que es necesario mostrar congruencia entre lo que dicen y lo que hacen, reforzar la comunicación líder-colaborador así como el trato respetuoso en sus equipos de trabajo y promuevan tanto la transparencia como la imparcialidad con los colaboradores, con el objetivo de fortalecer las relaciones con sus subordinados. Es importante que los líderes sepan cómo manejar el chisme cuando este se presenta, para que su fin, en lugar de ser malicioso, pueda resultar benéfico. Por ejemplo, puede ser utilizado para medir los efectos de nuevas políticas o campañas, al monitorear las reacciones de los colaboradores (Mishra, 1990).
A nivel organizacional existen diversas prácticas que pueden llevarse a cabo para el manejo y control del chisme malicioso o dañino:

· Política de no al chisme: Es un mecanismo para comunicar y controlar los comportamientos no deseados dentro de la organización. Antes de definir una política de esta naturaleza, es necesario que se defina el significado del chisme para la organización incluyendo los comportamientos observables que la constituyen y, concluir si para la organización son aceptables o inaceptables. Además deben puntualizarse las consecuencias que traerá para los colaboradores, que se conduzcan con base en aquellos comportamientos no deseados. Una vez que la política haya sido establecida, es necesario que se comunique al 100% del personal y se vigile su inclusividad para todos los colaboradores de la organización (es decir, su aplicación para todos los niveles jerárquicos). Para asegurar su reforzamiento, usualmente dicha política se incluye en el código de ética organizacional.

· Políticas de Puertas Abiertas: Resulta benéfico para las organizaciones porque fomenta la apertura, transparencia entre líderes y colaboradores, así como fomenta la apertura de los canales de comunicación entre ellos.

· Comunicación interna: Para evitar un clima ambivalente, es necesario que la comunicación interna de la organización, mantenga en sus campañas mensajes claros y consistentes. Además es importante asegurar que la información sea distribuida por los medios y canales adecuados, de tal manera que todos los colaboradores tengan acceso a ella, especialmente si se trata de temas sensibles al personal como recortes, restructuraciones o cambios). Es fundamental tener cuidado con la información de tipo confidencial.
· Canal de Apelaciones / Figura de Ombudsman / Comités de ética internos: Dicha práctica es utilizada por muchas organizaciones. Su objetivo es ofrecer un proceso de apelación que se encargue de las quejas internas o prácticas injustas de una manera objetiva y ética.

· Congruencia dentro de culturas orientadas a valores: Es importante que los valores de las organizaciones sean reforzados por medio de prácticas e iniciativas que inspiren al personal en materia de imparcialidad, transparencia y confianza; al mismo tiempo que se encuentren alineados a la estrategia organizacional.

A pesar de que es inevitable extinguir los chismes de los lugares de trabajo, sí se puede evitar la generación de chismes maliciosos que dañen a las personas en los lugares de trabajo. Por ello es importante aplicar este tipo de prácticas y así generar un clima laboral de transparencia, ética y apertura; características fundamentales para crear un excelente lugar de trabajo.

La Maestra Jennifer Amozorrutia, forma parte del área Investigación y Mejores Prácticas de Great Place to Work® Institute – Mexico.

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sitio web: www.greatplacetowork.com.mx
Teléfono: (55) 5251-1858
 

Referencias

- De Gouriea, C.M.; Van Vuuren, L.J.; Crafford, A. (2005). Towards a Typology of Gossip in the Workplace. SA Journal of Human Resource Management. 3, 2.
- Foster, E. K. (2004). Research on gossip: Taxonomy, methods, and future directions. Review of General Psychology, 8,
- Hafen, S. (2004). Organizational gossip: A revolving door of regulation and resistance. SouthernCommunicationJournal, 69.
- Houmanfar, R.; Johnson, R. (2003). Organizational Implications of Gossip and Rumor. Journal of OrganizationalBehavior Management, 23(2/3)
- Kurland, N.B.; Pelled, L.H. (2000). Passing the word: Toward a model of gossip and power in the workplace. Academy of Management Review. 25, 2.
- Mills, C. (2010). Experiencing gossip: The foundations for a theory of embedded organizational gossip. Group&Organization Management, 35.
- Mishra, J. (1990). Managing the grapevine. PublicPersonnel Management. 19, 2.
- Scott, J. C. (1985). Weapons of the weak: Everyday forms of resistance. New Haven: Yale UniversityPress.
- Tebbutt, M. &Marchington, M. (1997). 'Look before you speak': Gossip and the insecure workplace. WorkEmployment and Society, 11.
- Tucker, J. (1993). Everyday forms of employee resistance. SociologicalForum, 8.
- Lammers, C.J. (1993). Organizing bottom up to top down and viceversa. Utrecht/Antwerpen: Spectrum.
- Zijderfeld, A.C. (1979). On Cliches: The Supersedure of Meaning by Function in Modernity. London/Boston: Routledge and Kegan Paul.