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Excelencia en el servicio al cliente

choice2En la actualidad, ante el incesante cambio en la sociedad moderna, las organizaciones de renombre han buscado y aplicado diferentes modelos administrativos, todo para permanecer en el mercado con productos o servicios competitivos.

Esto lo han logrado a través de un enfoque de calidad y satisfacción al cliente.
 
La calidad es uno de los conceptos que responde a la transformación actual de los sistemas de producción y de servicios. De ahí, que las organizaciones deban buscar un cambio en la filosofía del hacer y de la mejora constante.
 
La calidad en el servicio es la propiedad óptima que puede lograr el trabajo con esmero y calificación. Y debe renovarse continuamente tomando en consideración no sólo los requerimientos internos de la organización, también debe satisfacer al  cliente en relación con sus demandas y expectativas, pues son cambiantes.
 
En referencia a la calidad, es común que en México, como en otros países, se realicen esfuerzos hacia la obtención de calidad, ya sea con un enfoque “técnico”  (automatización, robotización, ingeniería de calidad, adquisición de equipos de cómputo) o bien, con un enfoque “humano” (capacitación, programas de comunicación, métodos de trabajo en grupo, etc.). Lo que resulta raro, es encontrar procesos que utilicen ambos componentes de forma armónica.
En términos económicos, es relevante el monto por el costo de la calidad, entendida ésta, como los esfuerzos de la organización para fabricar un producto o generar un servicio con la calidad ofrecida.

Aquí, es necesario incluir el "costo de la no calidad", conocido también como el "precio del incumplimiento" o el costo de hacer las cosas mal o incorrectamente.

Este último, lo definen como aquellas erogaciones producidas por ineficiencias o incumplimientos, las cuales son evitables, ejemplos de ellos son los reprocesos, desperdicios, devoluciones, reparaciones, reemplazos, gastos por atención a quejas y exigencias de cumplimiento de garantías, entre otros.

En este sentido, varios estudios, autores y empresas señalan que los costos de calidad representan alrededor del 5 al 25 % sobre las ventas anuales.
 
Por otra parte, uno de los términos que últimamente ha tomado relevancia en el medio organizacional, es el de satisfacción al cliente, porque de ésta  depende el éxito y mantenimiento de las organizaciones.
 
Retomando el enfoque humano, éste es relevante, pues nos lleva directamente a la actitud del prestador de servicio y a la  satisfacción del cliente.

En este punto, es necesario orientar la organización hacia el cliente, de forma que al haber entendido sus necesidades, habrá que hacerlas llegar hasta la última área de la organización fomentando una cultura de orientación hacia el cliente.

La satisfacción del cliente tiene un punto central básico, está en la actitud de las personas de la organización. Se encuentra, en la visión que el organismo quiere dar a este concepto de cliente para cautivarlo.
 
Por lo tanto, es muy importante la formación del personal y su adiestramiento para el logro de la satisfacción de los clientes.
 
Si se explica al personal el papel que juega en el proceso de satisfacción y conoce cómo y de qué modo se va a supervisar, a recompensar, a reconocerla y ascenderla, se logrará que todos actúen en la misma dirección.

La respuesta adecuada para lograr la llamada satisfacción del cliente, es orientar la organización hacia la consecución de un Servicio Excelente.
En resumen, para lograr esta satisfacción, se requiere un producto o servicio de calidad que cumpla los requerimientos de la demanda y, lo más importante, una actitud de servicio por parte del prestador del mismo.

Satisfacer al cliente será el punto central de nuestro trabajo. Es hacerlo sentir importante, es ajustar el producto o servicio a sus necesidades. Y por último, es retener y ampliar la base de clientes contando con su lealtad por la satisfacción en la calidad que recibe.


Ángel Humberto Ramírez Félix es Expositor titular de Citimpuestosl
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