Más Artículos

Tablero de Control y Gestión

choice2
A continuación se expone, producto de la experiencia y de nuevos enfoques dentro de la administración moderna, aquello que podría ser de utilidad para apoyar a la gestión de las empresas.

A continuación se expone, producto de la experiencia y de nuevos enfoques dentro de la administración moderna, aquello que podría ser de utilidad para apoyar a la gestión de las empresas.

La administración profesional y moderna utiliza nuevas herramientas de gestión. Lo que más adelante se explica, está relacionado con lo que denominamos Tablero de Control y Gestión (Balanced Scorecard), cuyo origen es francés (Tableau de Bord), aunque en E. U. A. ha sido ampliada más su perspectiva. Es una herramienta administrativa de gestión, control y evaluación, para el manejo concentrado de la información más relevante de la empresa para facilitar así, la administración de la misma.

Hoy en día la administración de una o más empresas ha llevado a considerar dentro de la información que un director, gerente o cualquier persona que toma decisiones importantes, a no sólo requerir de indicadores de carácter financiero (ventas por periodos, razones financieras, presupuestos comparados con la realidad, flujo de efectivo, EVA, etc.), sino de otra información diversa ajena a medidas de índole contable, financiera, económica, etc., como podrían ser medidas que evalúen la calidad de los productos, satisfacción del cliente, calidad del liderazgo de los ejecutivos, autoevaluación de los empleados, sistemas de información, etc. Esta información complementaria la denominamos como no financiera.

Dentro de la gestión bajo la perspectiva citada, es primordial la relación causa-efecto que debe prevalecer entre el objetivo u objetivos perseguidos y la fuente que va a alimentarlos para así lograr lo que se busca. No se pretende en este escrito hacer una exposición detallada de los aspectos técnicos que envuelven los Tableros de Control y Gestión; sin embargo, sí quisiéramos resaltar los puntos relevantes que están detrás de esta nueva forma de abordar la administración de una empresa, a saber:

1) Es importante citar, como ya lo mencionamos, que la información debe ser tanto de carácter financiero como no financiero.

2) La relación causa-efecto es el eje principal sobre lo que gravita esta nueva perspectiva. (Más adelante abundaremos en esto).

3) La estrategia empresarial debe medir y evaluar (como se explica más adelante): las finanzas, al cliente, el proceso interno y el aprendizaje/crecimiento del negocio. Estas perspectivas no son limitativas, ni se tienen que cubrir todos sus objetivos en una primera fase de la implantación del Tablero de Control y Gestión.

El Tablero de Control y Gestión se puede ir implementando bajo lo que se denomina Unidades de Negocio, es decir, estas células de negocio dentro de la sociedad irán conformando un tablero completo que denominaríamos Tablero Integral de Control y Gestión.

Quisiéramos notar la relación causa-efecto entre las distintas variables que conforman un modelo. Debido a esta relación se conceptualizan en Modelos Causales; estos suponen una base teórica sólida en la formulación de las hipótesis que van a formar el modelo. Se exige a priori una idea clara, precisa y explícita de la red de relaciones causales. En el caso que nos ocupa la relación causa-efecto y a modo de ejemplo, de un aspecto dentro de una empresa, el modelo sería así:

Modelo Causal

<att7dfcc.gif>Finanzas.- Retorno de la Inversión Efecto

 

Clientes.- Satisfacción del Cliente Causa y efecto

 

Procesos Internos.- Calidad del Producto Causa y efecto

 

Aprendizaje/Crecimiento.- Productividad de los

Empleados Causa

La supervisión continua de las estrategias seleccionadas para lograr los objetivos, además de que ellos hayan sido logrados tal y como se plantearon es una tarea que no debe suspenderse. Es una labor de carácter permanente. Con esta herramienta se detectan cuándo y quién no ha hecho su trabajo con la eficiencia requerida.

Como hemos mencionado, los modelos causales requieren de una base sólida que los justifiquen, por tanto, los objetivos a alcanzar y las estrategias a seguir para lograrlo requieren de todo un análisis profundo y de compromiso firme.

Otro aspecto que vale la pena resaltar es referente a la forma en que se van a medir los resultados obtenidos, más aún, cómo se van a evaluar. Es preciso distinguir entre medir y evaluar. La evaluación valora los resultados conseguidos, correlacionándolos entre sí y con los medios utilizados. La medida asigna un numeral a un objeto; antecede a la evaluación. Por ello, lo que realmente importa es evaluar y no solamente medir.

El Tablero de Control y Gestión (Balanced Scorecard) tiene diversos componentes primarios en su implantación práctica, a saber:

1. Misión, Estrategia y Visión.

2. Perspectivas (financiera, del cliente, del proceso interno y del aprendizaje/crecimiento).

3. Objetivos.

4. Indicadores de Inducción (causa) y de Resultados (efecto).

5. Metas específicas.

6. Acciones a tomar.

7. Evaluación general.

Definición de conceptos:

Misión: Es el punto de partida de toda organización; define el por qué de la existencia de ella y en dónde se encuentra en un momento dado.

Visión: Nos dice a dónde queremos llevar a la organización; clarifica la dirección que se debe tomar.

Estrategia: Se refiere a las formas en que los recursos humanos y materiales deben utilizarse, para maximizar la posibilidad de obtener determinados resultados en presencia de ciertas dificultades.

· Implica acción, es el puente entre la Misión y la Visión.

· La perspectiva va de corto a largo plazo.

· En la práctica se puede dividir para su análisis y ejecución en Temas Estratégicos.

Perspectivas (financiera, del cliente, del proceso interno y del aprendizaje/crecimiento):

· Financiera.- ¿Cómo nos presentamos ante los socios e inversionistas para ser considerados un éxito financiero y una inversión atractiva?

· Del cliente.- ¿Cuál es la respuesta que necesitamos de los clientes para alcanzar los objetivos financieros?

· Del proceso interno.- ¿En qué debemos de ser excelentes para satisfacer a los socios y clientes?

· Del aprendizaje/crecimiento.- ¿Qué debemos de cambiar en nuestra infraestructura o capital humano para alcanzar los objetivos del proceso interno?

Objetivos: De cada una de las perspectivas expuestas, los objetivos definen claramente su aplicación práctica, por ejemplo:

· Financiera.- Incrementar el retorno de la inversión (ROI).

· Del cliente.- Precios competitivos pero no el precio más bajo.

· Del proceso interno.- Reducir el tiempo de facturación.

· Del aprendizaje/crecimiento.- Retener al personal de servicio al cliente o incrementar el número de camiones de reparto.

Los Objetivos se plasman en lo que se denomina Mapa Estratégico y su uso es fundamental en la creación del Tablero de Control y Gestión (Balanced Scorecard).

Indicadores de Inducción (causa) y de Resultados (efecto): Los indicadores son las medidas que previamente determinamos, con el propósito de tener elementos de base cuantitativos y cualitativos para poder evaluar la línea que nos hemos trazado, nuestra Estrategia Empresarial. La relación causa-efecto de los indicadores llevan a enlazar diversos objetivos entre sí, como ya se explicó anteriormente.

Metas específicas: Para lograr nuestros objetivos, debemos de plantearnos metas concretas. De nada sirve tener objetivos si no se definen de manera cuantitativa o cualitativa. Ejemplo.- No basta querer incrementar las ventas, debemos de saber en qué monto y con qué periodicidad.

Acciones a tomar. Una vez definidos los objetivos, los indicadores que los van a medir y las metas específicas a las que se quiere llegar, debemos de actuar en consecuencia. Ejemplo.- Si queremos lograr ciertas ventas semanales, debemos de contratar quizás un vendedor nuevo y publicidad complementaria.

Evaluación General. El conjunto de todo el proceso del Tablero de Control y Gestión está sujeto a:

· Revisiones periódicas (generalmente trimestrales).

· Redefinición de la estrategia y los objetivos.

· Ajustes a la implantación.

· Continua capacitación al personal.

Una vez expuesto los puntos más relevantes que apoyan a la creación de uno o más Tableros de Control y Gestión, lo siguiente sería cómo se puede instrumentar su implantación dentro de la empresa. Para ello lo primero es que el cuadro directivo apoye de principio a fin su instrumentación, y que participe en la definición de objetivos y estrategias a seguir. Será indispensable la intervención de una persona interna de la sociedad que funja como responsable y enlace entre la empresa y el equipo desarrollador del proyecto.

La participación del equipo desarrollador sería concebir el Tablero de Control y Gestión desde su conceptualización, diseño, programación, coordinación con los miembros de la sociedad y su implementación. Para lograr avances concretos en la implantación es necesario la utilización de un calendario de actividades, el cual incluiría como primera parte la definición de objetivos y estrategias, seleccionar las unidades de negocio y todo aquello que sea pertinente con miras a ir alcanzando resultados concretos.

El proceso inicial de un desarrollo de esta naturaleza para que se empiecen a ver los frutos, sería de 4 ó 5 meses aproximadamente, que desde luego se reflejaría en avances específicos de acuerdo al calendario antes citado.

Beneficios del Tablero de Control y Gestión (Balanced Scorecard)

· Evalúa indicadores financieros y no financieros. Ejemplo: Si únicamente evaluamos el margen de utilidad de ciertos clientes (indicador financiero), posiblemente los márgenes son altos, pero quizás no están satisfechos con el servicio (indicador no financiero).

· Al ser más importante medir y evaluar lo que impulsa al éxito del negocio que los propios resultados financieros, se puede vislumbrar el futuro del negocio.

· Provee la visión en donde comunica cómo los empleados influyen en el éxito del negocio.

· Alinea los indicadores clave a todos los niveles de la organización, precisando los “focos rojos”, ya sea para corregir el rumbo o para definir cuál es la causa del desvío del objetivo y quién es el responsable.

· Facilita la comunicación y el entendimiento de los objetivos y estrategias del negocio a todos los niveles de la organización.

· Provee a la Administración con un Panorama Completo de las Operaciones del Negocio.

· Proporciona retroalimentación (feedback) aprendizaje a todo el proceso, para realizar los cambios y adecuaciones que sean prudentes.

Resumen.-

La administración moderna requiere de herramientas que a los directivos y gerentes les ayude a tomar decisiones óptimas y oportunas. El Tablero de Control y Gestión (Balanced Scorecard) que se explica en este documento muestra cómo un ejecutivo puede tener información veraz y al momento que la desea para poder emprender acciones inmediatas. Esta metodología le ayudará también a controlar las acciones y tareas, responsabilidad de sus subordinados.


 El C. P. C. Fernando Durán Barbaray es Director General de CLAVE Consultores, S.A. de C.V.
email: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
sitio web: www.iclave.com
teléfono: (55) 5049 7930