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Utilizar redes sociales para mejorar la atención al cliente

POR: EL EQUIPO DE FUNIBER.

En la actualidad las redes sociales se están transformando en una herramienta de comunicación cada vez más relevante y es necesario incorporarlas como parte de la mezcla de canales de comunicación con los clientes.


En el ámbito empresarial las redes sociales pueden ser utilizadas para atención al cliente y resolver dudas o reclamos a través de la web. En este contexto, la empresa debe procurar convertir una mala experiencia en una buena cuando un cliente publica una queja en el perfil de Facebook o Twitter, lograr responder de forma correcta a una queja se tornará en comentarios positivos que beneficiarán a la marca.

La agencia de comunicación Online Gradia (gradia.es) indica que el éxito de una estrategia global de comunicación online debe medirse en base a ciertos parámetros, y para empezar se podrían establecer los siguientes parámetros:

- Tiempo medio entre cada respuesta
- Nivel de incremento de comentarios positivos
- Reducción del número de quejas
- Comparar la evolución de las consultas online respecto al número de llamadas telefónicas.
En su blog Gradia resalta que se debe evaluar la evolución de toda estrategia de comunicación digital y realizar ajustes cuando sea necesario, teniendo en cuenta que las redes sociales nos permitirán absolver dudas en tiempo real y reforzar la imagen de transparencia y dedicación hacia los clientes.

Elaborado por el equipo de Funiber.

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